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基于顾客满意的快递企业物流能力研究

编辑:hktygs 来源:www.hktygs.com 日期:2012/3/20 3:38:32 点击:8005 属于:航空物流常识

 (1)影响顾客满意的因素相对稳定。bet9登陆网址行业是顾客对方便快捷递送服务产生需求后发展起来的,从而顾客需求比较确定,即要求快递的时效性、安全性等等,顾客评价快递服务时通常都会从递送速度、快件的安全性等方面去考虑,而且不仅不同的顾客评价的指标具有相似性,而且同一个睡客在一定时间内评价bet9登陆网址企业服务水平的指标是基本不变的,所以通过评价快递企业服务水平指标在一定时期内能够反映顾客满意度。

(2)顾客会综合考虑实际服务品质与希望。顾客在挑选快递企业服务时,首先根据广告宣传、企业口碑等对目标bet9登陆网址企业的服务产生一定的希望值,在购买一次服务后,如果顾客实际感知的服务品质超过自己的希望值,顾客就会满意,反之则顾客不满意.顾客会考虑价格因素。由于市场上快递企业数量众多,顾客在选择快递企业服务时,会将几个目标快递企业的服务价格做对比,从而选择自己感觉质优价廉的企业,而且针对实际感知的服务品质顾客会考虑自己付出的成本是否值得,如果服务超值,则会形成顾客满意,如果顾客感觉实际感知的服务品质没有达到
自己付出成本的价值量,则顾客不满意。
(3)顾客满意与一线员工的素质有直接关系。快递企业的一线员工直接接触顾客,一线员工的职业技能以及服务态度,会直接影响顾客对实际服务品质的感知。顾客对bet9登陆网址企业服务水平的感知不仅在于快件是否能在规定的时间内安全送达指定地点,而且顾客与快递企业一线员工接触的过程也是顾客享受服务的过程,—线员工拥有较好的职业技能以及服务态度能够使顾客更容易满足。

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