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售后工作的不足分析与改善
发布时间:2020-11-17 15:41:21
  对于售后工作的不足,作为本单位售后业务部前台服务的一员,将以服务接待规范化流程为重点进行剖析。首先从存在的问题入手——服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱。大致可以细分如下问题:
  A、客户进店后服务顾问未能结合用车情况进行展示产品和引导客户现场体验;
  B、客户来店后未能及时结合客户的用车情况给客户推荐太阳膜、胶垫、座套等相关装潢用品;
  C、服务顾问在接听客户来电话时,话术不规范,缺乏专业素养;
  D、接车区服务顾问上班时间未能按照标准履行该有的职责;
  E、客户离店后未及时发送关怀短信。
  结合本店实际,提出以下改善方案:
  每日检查各项流程文件,记入每个服务顾问及技师的服务流程进行考评,重点在各项单据的正确性及流程执行状况(如:时间,二次增项有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否);对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点的培训;服务顾问接待、交车流程每两日进行考核,重点在于解说;根据满意度回访和CSS反馈反映出的薄弱点,每周一例会及时公布预防再度发生,并应有会议记录。
  我们还需要继续脚踏实地的,一步一步来。提高售后人员的沟通交际能力,营销引导能力,同时提高售后人员的综合素质。“回归原点,持续改善,强化执行。